相続案件を「たまたま」で終わらせない─継続的に受任できる体制のつくり方

相続案件を継続的に受任するために必要なのは、集客の強化だけではありません。

問い合わせ→面談→受任→業務処理→品質確認→納品→次の相談

この一連の流れを、事務所の仕組みとして整えることが重要です。

どこか一つの工程でも特定の人の経験や記憶だけに依存していると、案件が増えたときに業務が滞ります。その結果、「これ以上は受けられない」と、自ら受任を制限することになりかねません。

集客・受任・処理能力は、掛け算のように連動しています。

集客によって問い合わせが増えても、電話やメールへの対応を所長しかできなければ、相談を面談につなげられない可能性があります。

面談から受任できても、業務処理が所長一人に集中していれば、繁忙期に進捗が遅れたり、確認が不十分になったりするおそれがあります。

反対に、問い合わせへの対応から納品までの体験が良ければ、依頼者との信頼関係が深まり、親族や知人からの相談、生前対策などの次の依頼につながる可能性が高まります。

体制づくりは、業務を処理するためだけのコストではありません。次の相談を受け止める基盤でもあります。

最初に、電話やメールで確認する項目をヒアリングシートにまとめます。受付担当者でも、必要な情報を漏れなく確認できる状態を作ります。

主な確認項目は次のとおりです。

・被相続人が亡くなった日

・申告期限

・相続人の人数と関係

・財産の概要

・遺言書の有無

・ほかの専門家への相談状況

必要事項を確認したうえで、相談者の意向に合わせて面談候補日を案内します。誰が問い合わせを受けても、次の対応へ進められる状態が目標です。

初回面談で確認する内容、説明するサービス、見積りの作成方法、契約までの手順を統一します。

担当者によって説明内容や見積り基準が変わると、相談者が不安を感じる原因になります。面談シートや料金計算表を用意し、説明と受任判断の基準をそろえます。

相続税申告の業務フローを工程表にし、案件ごとに次の情報を一覧で確認できるようにします。

・現在の工程

・担当者

・次に行う作業

・資料の不足状況

・申告期限

・内部確認の予定日

これにより、申告期限や進捗の管理を個人の記憶から事務所の仕組みに移せます。

申告前に確認する項目をチェックリストにまとめ、確認を行った人と日付を記録します。複数名の事務所では、原則として作成者とは別の人が確認します。

一人事務所など、作成者と確認者を分けられない場合は、次の方法を組み合わせます。

・作成直後ではなく、時間を置いて再確認する

・工程別と提出前のチェックリストを分ける

・確認済みの根拠資料を記録する

・判断が難しい案件は、守秘義務に配慮して経験者へ相談する

重要なのは、本人が見直すだけで終わらせず、確認手順を固定して記録を残すことです。

納品時には、申告内容を説明するだけでなく、今後検討する可能性がある事項も案内します。

・二次相続への備え

・相続した不動産を売却する場合の税務

・税務調査への対応

・生前対策や財産管理

必要な情報を適切に伝えることで、依頼者の安心につながります。その後に別の課題が生じた場合も、再び相談してもらいやすくなります。

私の事務所では、最初に問い合わせ対応を標準化しました。受付担当者でも必要事項を確認できるヒアリングシートを作り、相談者の希望を確認したうえで面談候補日を案内する運用にしました。

次に、業務フローを工程表にし、案件ごとに「現在の工程」「担当者」「期限」を一覧で確認できるようにしました。これにより、申告期限の管理を個人の記憶に頼らない運用へ変更できました。

品質面では、担当者が作成した申告書を別の担当者が確認する体制を整えました。確認項目をチェックリストにし、確認者と確認日も記録しています。

さらに、納品時には二次相続、不動産売却、税務調査など、今後起こり得ることを説明する時間を設けました。こうした対応が信頼関係を深め、紹介や生前対策の相談につながっています。

一つひとつは地道な改善ですが、積み重ねることで、「所長が不在になると止まる相続業務」から、事務所で対応できる相続業務へ移行できました。

□ 問い合わせ用のヒアリングシートがある

□ 面談から契約までの流れが決まっている

□ 見積りと受任判断の基準がある

□ 案件ごとの工程・担当者・期限を確認できる

□ 資料の不足状況を共有できる

□ 申告前のチェック項目が決まっている

□ 確認者と確認日を記録している

□ 納品時に今後の課題を案内している

継続的に相続案件を受任する体制は、集客・受任・業務処理・品質管理・納品後の対応を、一連の流れとして設計することで機能します。

すべてを一度に整える必要はありません。まずは、現在最も案件が滞っている工程を特定します。問い合わせへの対応が遅いならヒアリングシート、進捗が分からないなら工程表、確認漏れが不安ならチェックリストから着手します。

一つの工程を標準化し、運用できることを確認してから、次の工程へ進むことが現実的です。

ヒアリングシート、工程表、チェックリストは、一人事務所でも活用できます。業務手順を先に整理しておけば、後から職員を採用したときも、担当業務を引き継ぎやすくなります。

一人事務所の場合は、時間を置いた再確認、チェックリスト、確認記録を組み合わせます。土地評価や特例などの判断が難しい案件は、守秘義務に配慮したうえで、経験者への相談や外部確認を検討してください。

問い合わせがすでにある場合は、対応の標準化や進捗管理を先に行います。相談を適切に面談や受任へつなげられない状態で集客だけを増やすと、対応の遅れや取りこぼしが増えるおそれがあります。